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前陣子跟隔壁廠的陳總喝酒，他愁得直撓頭："現(xiàn)在客戶越來越難伺候，質(zhì)量差點要退貨，價格高點要砍單，交貨晚兩天直接取消訂單，這生意還怎么做?"這話讓我想起五年前我們自己的氧化鋁粉廠家遇到的困境——那時候客戶投訴率高達23%，業(yè)務員天天被客戶指著鼻子罵。

但去年我們拿了行業(yè)里的最佳服務商獎，老客戶續(xù)單率做到92%，連最難搞的某上市企業(yè)采購總監(jiān)都破天荒發(fā)了朋友圈夸我們。今天就跟同行們掏心窩子聊聊，氧化鋁粉這個行當?shù)降自撛趺赐孓D(zhuǎn)客戶關系。

?一、質(zhì)量這事別玩虛的 客戶比質(zhì)檢員還精?

先說個真事兒：去年山東老張要訂200噸α型氧化鋁粉，合同都簽了突然要求改粒度分布。我們技術部老王當場拍胸脯說沒問題，結(jié)果首批貨檢測時D50粒徑偏了0.8微米。按行業(yè)潛規(guī)則這誤差完全可以交貨，但我們車間主任老李硬是把整批貨攔下來返工。后來才知道，老張他們新上的德國生產(chǎn)線對粒徑敏感得很，差0.5微米就會堵噴槍。

這事給我們?nèi)齻€教訓：

別拿國標當擋箭牌，客戶設備參數(shù)才是真標準

技術銷售必須懂生產(chǎn)工藝，我們后來專門培訓業(yè)務員看XRD圖譜

寧可虧錢也不能砸招牌，那單我們賠了運費但換來三年長約

現(xiàn)在我們在每批貨里夾帶質(zhì)檢小樣，附上檢測員手寫簽名和聯(lián)系方式。有客戶開玩笑說："你們這質(zhì)檢單比結(jié)婚證還詳細"。

?二、交貨速度要像外賣 但服務得比五星酒店還周到?

上個月東莞劉老板半夜12點打電話說要補5噸貨救急，車間工人硬是凌晨三點裝車發(fā)順豐冷鏈。結(jié)果第二天中午劉老板又打來電話："老哥，你們司機咋還幫我們倉庫理貨啊?"其實這是我們新規(guī)——司機必須協(xié)助客戶完成入庫才結(jié)算運費。

在交付環(huán)節(jié)我們搞了三個"變態(tài)"服務：

緊急訂單啟動"紅單通道"，生產(chǎn)計劃表能精確到小時

每輛車配GPS追蹤，客戶手機隨時查物流軌跡

到貨后48小時內(nèi)必派技術員回訪，帶著咖啡點心去車間

有同行說我們這是賠本賺吆喝，但算筆賬就明白：去年因此新增的緊急訂單利潤就有180萬，更別說帶來的口碑效應。

?三、技術支援不能光耍嘴皮子 得真幫客戶賺錢?

去年浙江王總遇到個怪事：他們生產(chǎn)的陶瓷基板總出現(xiàn)裂紋。我們技術團隊蹲點三天，發(fā)現(xiàn)是他們燒結(jié)溫度曲線和我們的粉體粒徑不匹配。后來調(diào)整工藝參數(shù)不說，還幫他們設計了個自動控溫程序?，F(xiàn)在王總見人就吹："他們哪是賣氧化鋁粉的，分明是免費請了支工程師團隊!"

我們現(xiàn)在搞"技術合伙人"模式：

免費提供應用實驗室，客戶隨時來做配方測試

每季度發(fā)布《粉體應用指南》，把客戶的成功案例寫成攻略

對戰(zhàn)略客戶開放生產(chǎn)工藝，連煅燒窯轉(zhuǎn)速都透明

?四、客情維護要走出辦公室 酒桌文化早過時了?

還記得三年前被河南李總拉黑的糗事嗎?中秋節(jié)提著月餅去拜訪，結(jié)果人家冷冷地說："我糖尿病八年了"?，F(xiàn)在我們搞精準維護：

建立客戶檔案連寵物生日都記錄

技術交流會放在客戶工廠開，邊看產(chǎn)線邊討論

逢年過節(jié)送定制禮物——給愛釣魚的客戶送氧化鋁材質(zhì)的浮漂

上周去深圳見客戶，人家總監(jiān)直接說："你們業(yè)務員比我們采購還清楚庫存情況"。能不熟嗎?我們業(yè)務系統(tǒng)跟客戶ERP都對接了，自動預警補貨需求。

?五、學會從投訴里挖金礦 別急著甩鍋?

去年有個投訴特別有意思：北京客戶說我們粉體包裝袋太難撕。我們連夜改設計，現(xiàn)在用上易撕口+自封條包裝，運輸破損率降了60%。關鍵是這個改進后來成了大賣點，某日企專門為此多付5%的溢價。

我們現(xiàn)在把投訴分四級處理：

普通投訴：24小時響應，送試用品補償

重大投訴：總經(jīng)理親自上門道歉

技術投訴：成立專項小組駐廠解決

奇葩投訴：專門歸檔研究創(chuàng)新點

有次某客戶抱怨發(fā)票章沒蓋清楚，我們居然發(fā)明了激光防偽印章。現(xiàn)在這成了防串貨的利器，同行想模仿都難。

?說到底，做氧化鋁粉這行就像熬高湯——急火攻心要不得，文火慢燉出真味?？蛻艚裉煲牟粌H是合格產(chǎn)品，更是能共同成長的合作伙伴。那些天天比價格的氧化鋁粉廠家，遲早要被會"讀心術"的服務商取代。畢竟在這個同質(zhì)化嚴重的行業(yè)，能讓客戶覺得"離了你就渾身難受"，才是真本事。